有人說：“服務的標準化是為客戶持續(xù)提供穩(wěn)定服務的根本保證”，也有人說：“別人都在做的只是行業(yè)標準，別人沒做到的才是服務”……那么，到底什么樣的服務才能保障系統(tǒng)安裝效果的同時，助力商家打造核心市場競爭力呢？實際上，標準化還是差異化，并非一定要做選擇題。
01 服務引流，標準化是基石
在供大于求的市場階段，對于客戶而言，最好的選擇莫不過于最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上最優(yōu)質(zhì)的服務。暖通廠家在產(chǎn)品同質(zhì)化泥澤中，憑借產(chǎn)品、技術(shù)無法拉開差距后，最終通過圍繞服務體驗進行升級來釋放品牌效能，而這自然要靠經(jīng)銷商的終端門店來承載和體現(xiàn)。可以說，終端門店服務標準化是廠家層面對于整個服務體系內(nèi)的服務流程進一步規(guī)范。由于中央空調(diào)系統(tǒng)完全是個性化的定制型產(chǎn)品，安裝人員的每一項操作都會影響到系統(tǒng)后期的穩(wěn)定性，因此在安裝過程中，標準化工藝的實際應用，能夠極大程度避免人為因素造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定。通過對系統(tǒng)化的梳理，中央空調(diào)系統(tǒng)從前端設(shè)計應該如何選型，整個安裝應該配多少管件等，再到施工過程當中每個細節(jié)應該做到什么程度，調(diào)試環(huán)節(jié)達到怎樣的標準才是合格的……從源頭到末端進行全面規(guī)范化、標準化，才能保障系統(tǒng)安裝后的使用效果。安裝環(huán)節(jié)的規(guī)范確定后，最難的是怎樣去執(zhí)行、去落實這個標準化，這當然離不開對于終端服務人員的技能培訓，以及經(jīng)銷商對于服務團隊的規(guī)范化管理。定期技術(shù)培訓，讓服務人員更直觀地了解方案細節(jié)、更好地服務客戶，再通過制定相應的監(jiān)督、管理和考核機制來支持，才能持續(xù)保障標準化的服務從優(yōu)秀走向卓越，更進一步被客戶所感知。
眾所周知，暖通市場走向是動態(tài)的，標準化服務固然容易，但標準跟客戶需求之前存在一定的差距，若是固守標準，經(jīng)銷商肯定會越走越低，但這并不意味著標準化和差異化得二選一。服務過程中每個環(huán)節(jié)之間的高效配合，能夠切實保障中央空調(diào)系統(tǒng)安裝和服務過程的標準化落地，但方案差異化、設(shè)計差異化、施工差異化、服務差異化，才能讓客戶真正認識你、熟悉你、相信你，從而建立與客戶之間的黏性。因此，暖通經(jīng)銷商在標準化之上還需尋求新突破，因為“無微不至的服務固然面面俱到，但是有記憶點的優(yōu)質(zhì)服務，才能讓客戶記住。隨著消費理念的升級，消費者對中央空調(diào)方案服務一體化有了深層次的需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提供個性化服務、場景化營銷等已成為暖通經(jīng)銷商差異化發(fā)展的選擇，當差異化成為大眾化，那么差異化就成了口號。實際上，服務的價值，在于小中見大，經(jīng)銷商如果對于差異化發(fā)展還沒有明確的戰(zhàn)略，不如從細微之處入手。比如，回訪既是為客戶解決產(chǎn)品存在的問題，也是發(fā)展?jié)撛谛枨蟮氖袌鰴C會，對于經(jīng)銷商而言，售后回訪不是一種負擔，而是一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺，通過回訪服務中的細致溝通、挖掘、引導，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求?？傊?，作為暖通經(jīng)銷商，在競爭日益激烈的市場，重視打好服務這張牌，“比對手做的多一點，比用戶的期望值高一些”，才能走得更遠、更好。
