日前，從浙江思科制冷股份有限公司獲悉，該公司今年前三季度產(chǎn)品銷售同比增30%。正在研究第四季度銷售沖刺的公司高管們分析，這與銷售、設(shè)計(jì)和制造的努力緊密相連，可也離不開服務(wù)技師們的辛勞，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)助推銷售激增。
是“斷后”又是“先行”
在公司售后服務(wù)中心見到了嚴(yán)副總經(jīng)理。他昨晚剛從外地出差回來。知道我的來意，他風(fēng)趣地說：“一般人都以為售后服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營中做‘?dāng)嗪蟆模艺J(rèn)為既是‘?dāng)嗪蟆?，又是‘先行’。比如我們在與客戶交往中得悉產(chǎn)品的缺陷，隨時(shí)回饋給設(shè)計(jì)人員，不僅問題順利解決，而且得到改進(jìn)的例子很多?，F(xiàn)在我們在全國各地的售后服務(wù)點(diǎn)有50多個(gè)，100來位技師奔波于全國城鄉(xiāng)各地，遵循‘態(tài)度和藹、技能嫻熟、溝通及時(shí)’的三要求，服務(wù)行為文明，服務(wù)技能提升，服務(wù)效果優(yōu)化，為促進(jìn)產(chǎn)品銷售立下汗馬功勞?！?/p>
“三要求”見行動(dòng)
“態(tài)度、技能、溝通”三要求，態(tài)度就是與客戶交流注意文明禮儀，展現(xiàn)公司的良好形象。公司專門組織服務(wù)技師學(xué)習(xí)金正昆的商務(wù)禮儀，并舉行現(xiàn)場模擬與考核。
技能就是產(chǎn)品維護(hù)的本領(lǐng)，這是服務(wù)的核心。公司組織技師產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，還輪番到制造車間體驗(yàn)性勞動(dòng)，熟悉產(chǎn)品性能。這幾天在車間勞動(dòng)的是曹高甲、邢永昌和孫軍偉三位技師。他們認(rèn)為參加車間勞動(dòng)后，了解了產(chǎn)品的制造過程，對機(jī)組工作原理有了總體的認(rèn)知，豐厚了維護(hù)機(jī)組的能力。
溝通就是遇到疑難問題時(shí)，能夠熟練運(yùn)用信息技術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)、同事及時(shí)聯(lián)系處理。如駐山西省的赫建生“三要求”做得很出色，與客戶交往言語謙和、舉止文明、技術(shù)嫻熟，維護(hù)產(chǎn)品又快又好，多次受到客戶點(diǎn)贊。去年12月，當(dāng)時(shí)室外氣溫-15℃～-20℃之間，環(huán)境溫度低，機(jī)組排氣溫度很高，壓縮機(jī)有異音，他蹲守了一個(gè)晚上，拍了許多照片與視頻，獲得了詳實(shí)的機(jī)組運(yùn)行資料，反饋給研發(fā)設(shè)計(jì)人員，改進(jìn)了機(jī)組控制方式，該技術(shù)正在申報(bào)國家實(shí)用新型專利。
